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兩岸旅遊糾紛解決與救濟

兩岸律師 楊軒廷/著

前言

   近幾年來,隨著大陸與臺灣地區兩岸在政治、經濟、社會上的交流的不斷深入,兩岸居民經貿往來日益頻繁,其中很重要的一項就是兩岸的互赴旅遊;隨之而來的,是在旅遊過程中,旅客的人身健康、財産安全等權益,屢屢面臨各種侵害與風險,無論是臺灣遊客赴陸旅遊,或是大陸遊客在臺旅遊可能面臨的各種糾紛,其權利義務的保護亟待解決、關注。
兩岸對於旅遊相關的糾紛,受有哪些法律規範保護?兩岸人民在互赴旅遊時,常遇哪些困境和糾紛?如果遇上旅遊糾紛又應該循何種途徑解決,方能維護自身的權益?這是本文所欲探討的問題。


兩岸常見的旅遊糾紛問題

    旅遊糾紛之樣態大至可分成六類:簽證、運輸、食宿、團費、購物、遊憩設施;中華民國旅行業品質保障協會於2002年始,針對旅遊糾紛之案例加以歸類,共分為七大類:(一)行程內容問題:取消旅遊項目、景點未入內參觀、變更旅遊次序、餐食不佳;(二)班機問題:機位未訂妥、飛機延誤、滯留國外;(三)證照問題:護照未辦妥、出境申辦手續未辦妥、簽證未辦妥、證照遺失;(四)領隊導遊服務:強索小費、強行推銷自費活動、帶領購物;(五)行前解約問題:人數不足、生病、臨時有事、契約內容不符、訂金;(六)飯店問題:變更飯店等級、未依約二人一房內、飯店設備、飯店地點;(七)其它:不可抗力事變、代辦手續費、行李遺失、生病等¹;本文礙於篇幅有限,僅以以下幾種常見的旅遊糾紛做探討:

一、行前解約:
    如果旅行社無法依約出團,依旅遊契約,旅行社因參加人數未達契約約定的人數而通知取消出團時,應於預定出發日前七日以前通知旅客解約;或徵得旅客同意改訂提前或延後或其他地點之旅遊契約,旅行社對旅客不負違約損害賠償責任。旅行社解約或改訂契約時,應同時無息退還旅客交付之全部費用。但旅行社已為旅客代繳之行政規費,例如:護照費、簽證費、或其他規費等等,得依收據金額實足扣除之。
    如果係旅行社因可歸責於自己之事由,無法如約定日期出團,旅行社應預先通知旅客,這是旅行社應盡的義務;如果旅行社沒有預先通知,旅客除可要求旅行社退還所繳全部團費外,並可要求賠償相當於全部團費金額的違約金。

二、人身安全之損害賠償:
    根據大陸旅遊法第70條:「旅行社不履行包價旅遊合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當依法承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任;造成旅遊者人身損害、財產損失的,應當依法承擔賠償責任。旅行社具備履行條件,經旅遊者要求仍拒絕履行合同,造成旅遊者人身損害、滯留等嚴重後果的,旅遊者還可以要求旅行社支付旅遊費用一倍以上三倍以下的賠償金。由於旅遊者自身原因導致包價旅遊合同不能履行或者不能按照約定履行,或者造成旅遊者人身損害、財產損失的,旅行社不承擔責任。在旅遊者自行安排活動期間,旅行社未盡到安全提示、救助義務的,應當對旅遊者的人身損害、財產損失承擔相應責任。」
    至於我國人身損害賠償的相關規定,當旅遊團在國外發生意外時,或團員於旅遊途中生病,隨著就醫等善後程序的進行,所發生的各項費用究竟應由誰負擔,往往是團員及家屬與旅行社的爭執重點,依我國國外旅遊契約書第34條規定,甲方(即旅客)在旅遊中發生身體或財產上之事故時,乙方(即旅行社)應為必要之協助及處理。前項之事故,係因非可歸責於乙方之事由所致者,其所生之費用,由甲方負擔。但乙方應盡善良管理人之注意,協助甲方處理。從條文中可以很清楚的看出,當事故的發生非因旅行社及其履行輔助人(含Local、自費活動業者、司機領隊導遊)的過失所造成時,團員及家屬需自行承擔因處理事故所產生的費用,旅行社則必須協助旅客處理其交通餐宿、翻譯等需求。

三、時間浪費之損害賠償:
    我國民法第514-8條規定:「因可歸責於旅遊營業人之事由,致旅遊未依約定之旅程進行者,旅客就其時間之浪費,得按日請求賠償相當之金額。但其每日賠償金額,不得超過旅遊營業人所收旅遊費用總額每日平均之數額。」但是遊客時間的浪費,不僅限於延誤行程,例如強制購物擠佔遊覽時間、任意縮短景點遊覽時間都有可能造成時間的浪費。
    同時,我國的定型化旅遊契約範本中亦規定,延誤行程導致遊客所支出的時速或其他必要費用由旅遊經營者承擔,而且遊客得請求依照全部旅費除以全部旅遊日數乘以延誤行程日數計算之違約金。
    大陸現行法中雖然規定了不得隨意更改行程的義務,但是對於行程延誤産生的損失應如何賠償並未具體規定,所以對於此種非財産損害如何救濟值得思考。至於時間浪費的損害賠償應當按照怎樣標準計算,也是需要慎重考慮的。²

四、違約時的精神損害賠償:
    遊客在旅行過程中遭受人身傷害時,會形成違約與侵權的請求權競合,如果遊客基於違約請求損害賠償,是否得主張精神損害之賠償?依大陸侵權責任法第22條規定:「侵害他人人身權益,造成他人嚴重精神損害的,被侵權人可以請求精神損害賠償。而違約責任一般不予承認此項損害賠償之主張,但當事人另有約定的除外。」而大陸旅遊法第70條規定:「旅行社不履行包價旅遊合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當依法承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任;造成旅遊者人身損害、財產損失的,應當依法承擔賠償責任。旅行社具備履行條件,經旅遊者要求仍拒絕履行合同,造成旅遊者人身損害、滯留等嚴重後果的,旅遊者還可以要求旅行社支付旅遊費用一倍以上三倍以下的賠償金。由於旅遊者自身原因導致包價旅遊合同不能履行或者不能按照約定履行,或者造成旅遊者人身損害、財產損失的,旅行社不承擔責任。在旅遊者自行安排活動期間,旅行社未盡到安全提示、救助義務的,應當對旅遊者的人身損害、財產損失承擔相應責任。」至於精神損害賠償的主張,實務上人民法院不予支持。
     在旅行社與旅客協調賠償的過程中,常常遇到旅客主張精神賠償,使得雙方常因賠償金額認知差距過大而導致協商破裂;損害賠償,以補償財產上的損害為原則(參照民法第216條),非財產上的損害,難以估計,究竟是否發生及其損害的程度為何,也難有標準。因此法律針對特定的狀況,就非財產上損害也可以請求賠償的,明白的以法律條文加以規範,是依我國民法第195條、第227-1條規定,可以向法院提起損害賠償的訴訟主張非財產上的損害,也就是精神賠償,換言之,如果因可歸責於旅行社的事由,而未按預定的交通、旅程及遊覽項目等履行時,旅客也可以請求精神賠償。

五、其他問題-強制購物
    強制購物糾紛主要包括以下兩種基本情形:第一種,如果是擅自壓縮遊覽時間,另外安排購物項目,則主要涉及到上文所述的時間浪費之損害賠償;第二種,如果因為約定行程安排的強制購物産生質量瑕疵、服務糾紛等。
    實務上較常見的是第二種情形,我國民法第514-11條規定:「旅遊營業人安排旅客在特定場所購物,其所購物品有瑕疵者,旅客得于受領所購物品後一個月內,請求旅遊營業人協助其處理」;中國大陸旅遊法規定第35條規定,如有違反,旅遊者有權在旅遊行程結束後三十日内,要求旅行社爲其辦理退貨并先行墊付退貨貨款,或者退還另行付費旅遊項目的費用;第41條第2款亦規定:「導遊和領隊應當嚴格執行旅遊行程安排,不得擅自變更旅遊行程或者中止服務活動,不得向旅遊者索取小費,不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅遊者購物或者參加另行付費旅遊項目。」³

 

兩岸之旅遊紛爭解決機制

一、臺灣對旅遊糾紛的解決機制
    我國之旅游紛爭解決機制,有向旅遊行政機關交通部觀光局申訴、自行與旅行業者達成和解、透過品保協會或消費者保護團體進行調解等方式,若這些手段都無法解決雙方的糾紛時,最後才會進入訴訟。
    旅遊利益所衍生之損害賠償,屬於民事問題,旅遊消費者得在旅行社所在地的管轄法院提出訴訟,但循司法途徑興訟,因為其訴之標的金額較小不大,通過訴訟解決紛爭耗時又費力,所以一般發生旅遊糾紛,消費者往往採取向品保協會申訴的手段;雖然亦可向交通部觀光局或消費者文教基金申請協調,但是如果申訴的對象是品保協會的會員旅行社,這些案件大多仍會轉交品保協會處理。
    品保協會受理申述案件後,如果雙方協調的結果,協議係由旅行社賠償者,由該旅行社逕付或由品保協會代償後向該旅行社追償;雙方均有過失責任者,按責任程度比率由雙方分擔,而旅行社應負擔部分,由該旅行社自行償付,或由品保協會代償後向該旅行社追償。⁴

二、中國大陸地區對旅遊糾紛的解決機制
    依照旅遊法的規定,縣級以上地方政府應當指定或者設立統一的投訴受理機構。當發生旅遊糾紛時可以採取下列四種解決途徑:包括協商、調解、仲裁及訴訟等途徑。
    旅遊法第92條規定:「旅遊者與旅遊經營者發生糾紛,可以通過下列途徑解決:(一)雙方協商;(二)向消費者協會、旅遊投訴受理機構或者有關調解組織申請調解;(三)根據與旅遊經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;(四)向人民法院提起訴訟。」

 

結論

    目前實務上,我國觀光客赴大陸旅遊時若面臨旅遊品質問題與旅遊糾紛時,其救濟模式與糾紛處理機制仍相當欠缺,消費者不但必須面對旅遊品質不佳與旅遊糾紛的問題,在處理相關糾紛時,更履履面臨求助無門與效果有限的雙重傷害。
    由於目前兩岸的關係,仍無法有效突破,兩岸的官方機構無法直接接觸,即使透過海基會與海協會間協商,仍就難以運作,使得目前兩岸間有關旅遊方面權益與風險之處理,均由業者主導,海基會、陸委會、行政院消保會、交通部觀光局都無法直接參與處理,而必須委託「旅行業品質保障協會」。
    「旅行業品質保障協會」是臺灣目前唯一專業的旅遊權益仲裁機構,其多年來的努力已經受到廣大消費者的肯定,並且與大陸官方及業者關係良好,但由於該協會由旅行業業者所組成,有球員兼裁判之嫌,加上過去之糾紛處理方式多是藉由私下賠償和解了事,因此近年來屢屢遭致消基會與媒體輿論的批評。
    兩岸間的旅遊糾紛,不應該局限在私下和解、賠償方式來解決,應該強化相關的旅遊糾紛處理機制,並透過法律專業支援來加以補強,始為周全。

 

註1:陳嘉隆、林怡君,旅客與旅行業者對旅遊相關法令之認知研究,觀光研究學報第十卷第四期,頁58
註2:翟寅生,大陸與臺灣地區旅遊合同立法與司法之探析http://big5.xinhuanet.com/gate/big5/www.fj.xinhuanet.com/news/2011-07/29/content_23350177.htm,最後流覽日期2016/10/29
註3:翟寅生,大陸與臺灣地區旅遊合同立法與司法之探析http://big5.xinhuanet.com/gate/big5/www.fj.xinhuanet.com/news/2011-07/29/content_23350177.htm,最後流覽日期2016/10/29
註4:中華民國旅行業品質保障協會-旅遊錦囊,http://www.travel.org.tw/info.aspx?item_id=7&class_db_id=51&article_db_id=68,最後流覽日期2017/3/29